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京国投:请勿忽视餐饮管理中的“疲劳”现象
来源: 点击数:1134次 更新时间:2017/3/27 10:59:07

南京京国投管理有限公司

案例

1. PA工老张和老李分管着不同的区域,由于相互谈得来,在他们彼此做清洁到相连的地段时,每每都要停下工作问候几句,拉拉家常,扯扯闲篇。时间长了,总被领班或主管看见。然而上司们不知是出于什么考虑,基本上如同视而不见,要在十几年前,管理者们早按员工手册的条款处罚了。

2. 餐厅里的送菜托盘有块防滑垫,定制的供应不上后,酒店改为了自做。有服务员反映给餐厅经理,说垫子做得太随便,是用旧台布手撕的,还有毛边,端着很难看。餐厅经理却说:这是客房部从节约出发做的。我也提过,可他们说只能这样。

3. 多年前厨务部就颁发了一个出菜品管理规定。说如果哪一道菜被客人投诉偏咸、口感不正、不熟或过熟等质量问题,厨务部将对该厨师追责,是技术问题要培训,是思想问题要查根源,不解决好不能继续上岗。而如今,只在刚颁发时认真了几回,慢慢再遇投诉只由服务员换一盘菜了事,再没见一位厨师被动真格下去培训过。

4. 针对员工流动性大,酒店采取了一个叫滚筒式的办法,即对刚入职的员工进行不间断的培训,重点在不遗漏、不推迟。这个办法很好,也抓到了点子上。问题是时间一长,滚筒式变成了阶段式,短则半年,长则一年才培训一次,使没经培训就上岗的新员工不断出现服务质量问题。

评析

疲劳,是人在一种超负荷工作后身体和精神的反应。酒店在运行了很长一段时间后,管理上也会出现疲劳的状况。主要包括:

规章制度的执行力度有所松弛。因为都是老酒店人了,相互有了感情,严管变成了说辞,重罚变成了轻处;

自我求精的工作标准有所下降。凭经验办事,一切皆在掌控中,对不直接影响酒店服务质量的小事慢慢有了不太在意的心态;

质量是生命的理念开始模糊。一个厨师一天要炒几十份菜,一次二次差错在所难免。虽然这句话不无道理,但不应该成为他们不去提高自身技术的理由;

酒店文化的经营观逐渐淡化。现在的酒店管理者都知道企业文化对管理的重要性,但时间的长度让现任管理者渐渐忽视了对企业文化的建设。一些思想教育减少了,一些文化活动去掉了,一些人本关怀了,员工工作状态、生活状态不佳,必然会影响服务质量。

培训出质量的训诫被忙碌所掩盖。如今,大部分酒店的人力资源部都一人兼几职,很是繁忙。尤其是人员的离职招聘,比以往有了更大的工作量。然偏偏配备又不足,一块该部主要的工作就这样因忙碌被慢慢削弱了。滚筒式的培训就成了一句空话,导致零星入职的新人没有培训就直接上岗,不时地出现服务质量问题。

疲劳对人来讲不是病,只需休息几日即可。但对酒店管理而言,则是病。要拟订系列良方加紧施治:

一是要充分认识疲劳对酒店运营的危害。

这里老总最主要,老总们要率先垂范,勤做自我检查,看是不是首先由于自己的松懈而导致了病症的出现,是不是首先由于自己的疲劳而感染了下属管理者。一些管理者的威望往往会使下属在敬佩中难以善意的提醒,这就更需老总们保持自省意识,当好一个清醒而常富活力的家长。

二是采取一些行政手段激发管理者的工作激情。

可用一个时间段进行激发管理者工作热情的教育。包括回顾创业经历、重温感人故事、分析酒店现状、学习管理规章、拿出应对措施等等,要把管理者们松弛的紧绷起来,从组织上严格起来,从精神上武装起来。

完善新的干部管理制度。管理者不能只管员工,也要管好自己。有一个80/20管理原则,员工出了错,80%的责任在管理者,20%的责任在员工,很有道理。要落实好责任状,奖罚分明,做好激励工作。

为激发管理者的工作制定人为机制。如有的酒店将一些同部门的主管或领班进行轮岗,换一换新环境、新同事、新流程,让他们投入新的工作从而焕发新的工作热情。跨部门的也可试一下,但不可普及。毕竟能力各异,有的人会因轮岗后不适应,反而阻碍了新部门的工作。

三是反刍对管理者的人本关怀。

一些酒店往往会有这样一些现象:刚开业几年,十分重视各级管理者。为他们制定职业发展规划,派他们外出学习培训、提高薪酬标准、提高福利待遇等,把管理者们工作的干劲激发到最佳状态。但随着时间的推移,由于政策及老总的变更,有些关怀慢慢变淡,有些计划慢慢拖延,有些福利慢慢减少等等,这些都无疑会挫伤管理者的积极性,其忘我的工作热情也会慢慢凉下来。

还有一种情况是酒店自家没有变化,人家却在提高,反衬出酒店在整个行业中人本关怀的落伍,因此,应及时调整,跟上提高,确保管理者们不因这个原因而心存芥蒂,产生精神疲劳。

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关于京国投

南京京国投餐饮管理有限公司是一家以餐饮品牌连锁投资为主的创业投资管理有限公司。公司在业界打拼多年,积累了丰富的经验和雄厚的资金成本,以这些为基础,公司业务涉及到餐饮行业的各个方面:餐饮开发、餐饮培训、餐饮直营、餐饮营运等业务领域,公司在这些方面拥有自己的管理技能和技术,拥有一套完善的品牌运营管理系统,公司在为客户提供服务方面也做到了贴心、用心,在餐饮领域有了一定的成绩,南京京国投餐饮管理有限公司不断的发展,形成自己的模式。

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