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京国投:餐厅8种差评处理措施,顾客都能成为朋友!
来源: 点击数:1216次 更新时间:2017/4/3 10:39:02

每家餐厅都希望五星评价,一看到只有一两颗星星,整颗心都拔凉拔凉的。恨不得抱着顾客大腿,各种哭诉。百般求全,不惜各种谦让,就为了能获得一个好评?但究竟是客人挑剔,还是自己真的做的还不够呢?

 

仔细观察会发现,能直接给差评的客人,脾气性情,一般很直接,对待事情不是那么冷静,他们能一针见血指出你的不好,直言他们心里的观点!能够与他们坦言承认自己不足,沟通,大多都可以从仇恨转化为朋友!

 

有些店长,会觉得,可是我家没有评语中这些恶劣情况啊!“当局者迷,旁观者清!

 

下面来看下对待差评的8种原因和补救措施。

 

1

时间等待长

 

表现:排队时间长,上菜慢,结账买单时间长,服务员处理事情慢等。

 

解决措施:

 

1.针对排队时间问题,可多准备一些凳子,瓜子花生等零食以及茶水,水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜,保证上菜效率。再则条件允许还可以提供一些额外服务,如像海底捞的美甲,擦皮鞋服务等。

 

其次还可实行等待时间超过10分钟优惠多少金额,超30分钟优惠多少金额,超过1小时优惠多少金额等措施。

 

2.针对上菜慢的问题,需要优化运营流程,提前准备好素菜,肉,调料等保证上菜和做菜效率。

 

3.结账买单时间长,需要让前台熟悉业务,其次可开通优惠买单,培训服务员,鼓励顾客直接在微信上买单减少前台收银压力。

 

4.服务员处理事情慢,需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。

 

2

价格超预期

 

表现:觉得价格贵,菜量少性价比不高,折扣低等。

 

解决措施:

 

1.可以适当的增加一些赠品如饮料,水果等提升客户满意度。

 

2.可以每天推出1-2道特价菜,满足顾客需求。

 

3.可以通过设置阶梯满减如满10010元满20030500100等形式来提升客单价和提升折扣空间。

 

3

菜品不满意

 

表现:觉得菜品没特色,味道一般,油大,太咸,太淡,量太少,主菜没有,想吃的菜没有,菜是凉的不是现炒的等。

 

解决措施:

 

1.总结大众客户口味进行改善淡咸度

 

2.分析顾客最常点的菜品,做好备货。

 

3.注重菜品新鲜,温度,不能凉了的炒菜还卖给顾客。

 

4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。

 

4

服务态度不满意

 

表现:服务员脸色难看,服务员爱答不理,服务员慢慢悠悠,服务员说话语气及用词易伤人,不提醒顾客有优惠,不主动帮助顾客解决问题等。

 

解决措施:

 

1.制定员工激励措施,提升员工积极性

 

2.加强员工管理与培训,激发员工斗志

 

3.营造积极快乐的工作氛围,关注员工心理变化。

 

我在一次采访海底捞的员工中,我问到了他们很多人一个问题“你们为何这么开心,这么热情?”他们的答案都是自己也不知道,只是觉得大家都这样所以自己也这样,这就是公司文化和氛围。

 

5

环境不满意

 

表现:太吵杂,无纸巾提供,无洗手间,地面太脏等

 

解决措施:

 

1.保持整体卫生的干净整洁。

 

2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。

 

3.餐桌摆放好菜单,纸巾,佐料等物品。

 

4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。

 

6

卫生问题

 

表现:餐具刷不干净,吃到异物如发丝,虫子,塑料袋,石头颗粒等,桌子不擦或没有擦干净,菜没洗还有烂菜的味道,调料器具太脏等

 

解决措施:

 

1.注重整洁卫生

 

2.采用消毒碗筷及备至一次性碗筷供客户选择

 

3.针对菜里有异物问题从源头抓起,通过严格管理提升员工的细致度,通过奖励顾客监督方式减少顾客的不满。

 

7

不开具发票

 

表现:不给开发票,要么说没有要么说开完了要么答应给开且帮忙邮寄却一直没有邮寄过来。

 

解决措施:

 

针对需要发票的顾客需开具发票,实在目前没有的需和顾客说清楚并按时邮寄发票。

 

8

买单区别对待

 

表现:不让用买单,不让用团购或代金券,宴请不接待团购,让用其他方式如现金,刷单,微信等方式支付。

 

解决措施:

 

1.加强员工培训,让员工多知道买单,团购,代金券的使用和验证方法。

 

2.改变意识观念,O2O移动互联网时代电商渠道不可缺失。

 

3.加强店铺监管,出现此类问题责任到人。

 

差评回复技巧:

 

对于差评的回复内容是非常考验店长的,不但要站在顾客角度,不可泄露顾客隐私,不可辱骂顾客,不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转大家的看法。

 

方法1:朋友派

 

先拉近一下双方关系换位思考,协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错,挺会为人着想,想必还是不赖的。

 

方法2:恶搞派

 

短短几句,将幽默诙谐与正事完美结合,让人看罢,疑惑一笑而过。

 

方法3:认错派

 

先主动道歉承认错误,然后做出补偿承诺(如下次赠饮品,邀请其做新品体验等),并表达店铺完善的决心(如下次再出现发现发丝问题,本店愿给消费者免单等)


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