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京国投:餐厅一线管理中存在的问题
来源: 点击数:1947次 更新时间:2017/4/12 10:54:37

南京京国投管理有限公司

餐厅一线管理中存在的问题:

一、当出现突发问题时,不是先解决问题,而去先追究责任

无论哪一级的管理人员,置身餐厅服务一线,发现了餐厅服务中存在的问题,都应及时纠正,协调各部门,妥善处理一线监管的细节问题,最大限度地满足顾客的需求,让宾客满意。餐厅应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加宴会接待人手,减少顾客用餐时间,或抚慰等候用餐的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证顾客获得高质量的接待餐厅服务。

二、管而不理,缺乏维护服务质量标准的强烈意愿

维护餐厅的质量标准,按设计的餐厅服务程序提供餐厅服务,防止偏差,这是餐厅服务一线监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护餐厅质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。餐厅会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按餐厅的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。

三、督而不导,忘记了渐变性原则

餐厅质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在一线,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在餐厅服务一线巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。

我曾应邀到餐厅暗访。在零点厅用餐时,餐厅服务员先给我一本菜单,换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道:后一本菜单是新的,增加了一些新的菜肴。一个餐厅使用两种菜单,给顾客的信息是不一致的,显然不恰当。当我们环视餐厅,发现身后有一个长长的衣架,但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的,但顾客都把脱下的外套架在椅背上,不愿让衣服脱离自己的监护。那么,这个衣架就是多余的,放在餐厅里,只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅,这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感,没有意识到这是问题。

四、就事论事,缺乏系统地处理问题的能力

餐厅服务一线许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样,对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相关,这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则,就事论事地处理面临的问题,其结果往往不是解决了问题,而只是推迟或转移了问题。就事论事处理问题的做法,只是转移了问题,造成了一线工作的混乱。

五、只当巡警,缺乏对自身角色的认知

餐厅管理中强调走动式的管理,但更应该研究的是如何走动。有些管理者,置身一线,只是挑下属的毛病,训斥、处罚部属,只是在充当法官的角色。发现问题,处罚违纪的人员,这是必要的,是一线管理的重要内容。但如果认为它是一线管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者,都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动,让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此,管理者置身一线,发现英雄与英雄故事,及时肯定、表扬,至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事,作为主管,也首先应扮演教练员的角色,帮助下属找到失误的原因,纠正失误,吸取教训,不再重犯,而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚,必要的时候,也要敢于当法官,以维护法纪的严肃。总之,一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色,这对于一线管理的好坏,也是很重要的。

六、监而不管,缺乏对监管制度的执行力

认真设计监管规范,严格按设计的规范对餐厅服务一线进行监管,是提高一线监管质量的基本方法。对过程质量的控制可分三个阶段进行:

第一阶段是对过程的设计,解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面,是对过程监管规范的设计,要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。

第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管,并作好质量记录。

第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计,为过程的改进提供依据。监管规范设计的好坏,执行严格与否,对于餐厅服务一线质量监管的有效性关系重大,应成为提高一线监管质量必须解决好的问题。

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本文由南京京国投管理有限公司编辑。 

关于京国投 

南京京国投餐饮管理有限公司是一家以餐饮品牌连锁投资为主的创业投资管理有限公司。公司在业界打拼多年,积累了丰富的经验和雄厚的资金成本,以这些为基础,公司业务涉及到餐饮行业的各个方面:餐饮开发、餐饮培训、餐饮直营、餐饮营运等业务领域,公司在这些方面拥有自己的管理技能和技术,拥有一套完善的品牌运营管理系统,公司在为客户提供服务方面也做到了贴心、用心,在餐饮领域有了一定的成绩,南京京国投餐饮管理有限公司不断的发展,形成自己的模式。 

公司官网: 微信公众号:金木槿炒酸奶卷 

 

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